Recording für OpenScape Xpert®
- Call-Recording
Automatisch oder per Maus-Klick. Aufzuzeichnende Rufnummern, Agenten,... sind in den Einstellungen festzulegen.
- Einbindung externer Arbeitsplätze
Der Apresa - Extender, bindet externe Arbeitsplätze nahtlos in ihr zentrales Apresa System ein.
- Abbildung von Organisationsstrukturen
Organisationsstrukturen lassen sich in Projektgruppen perfekt abbilden, was die Verwaltung der Benutzer erheblich erleichtert.
- Zuordnung von Berechtigungen
Flexible Zuordnung verschiedenster Zugriffslevel (Anhören, Löschen, ...).
- Steuern und Kommentieren am Arbeitsplatz
Eine Client Software ermöglicht Agenten das Steuern der Aufnahmen und Hinzufügen von Notizen, die unter anderem als Suchbegriffe im Archiv dienen.
- Monitoring durch Supervisor
Übersicht laufender Telefonate und Aufschalten (Mithören) durch Supervisor.
- Leistungsstarke Suchfunktionen
Suchkriterien, wie Datum, Uhrzeit, Rufnummern, Notizen... machen Aufzeichnungen später leicht auffindbar.
- Bedienung über Webbrowser
Die Bedienung und der Zugang zum Archiv erfolgt über einen Standard Webbrowser.
- Sichern und Löschen
Automatische Backups auf externe Laufwerke, wie auch terminiertes Löschen nach X Tagen einstellbar.
- Statistik als wertvolle Management Information
Umfangreiche Informationen über das Anrufaufkommen für den bedarfsorientierten, optimalen Personaleinsatz.
- Agenten Evaluierung (optional lizenzierbar)
Gespräche detailliert beurteilen. Formulare mit Kriterien, Arten der Bewertung und Gewichtungen sind je Team und Projekt frei definierbar. Grafische oder tabellarische Auswertung machen Trends schnell sichtbar.
- Screen-Recording (optional)
Wertvoll für z.B. Bestellannahmen, um Missverständnisse leichter nachzuvollziehen und auszuräumen.
- MiFID II optimiert
Unterstützt alle Anforderungen nach MiFID II
- Varianten
- Apresa II Server - 10/20/ bis 500 simultane Aufzeichnungen (beliebig viele Agenten)
- Apresa II PC - 10/20 simultane Aufzeichnungen (bis 50 Agenten)
- Systemsoftware virtualisierbar (Linux) - 10/20/ bis 500 simultane Aufzeichnungen (beliebig viele Agenten)
- Apresa - Extender - bis 3 Agenten - Satellit zur Anbindung externer Arbeitsplätze und kleiner Zweigstellen
- Merkmale
Kanäle: lizenzabhängig
Protokolle: SIPREC / SIP / HFA (H323)
Aufzeichnung: generell / selektiv / automatisch / manuell
Datei-Tags, Suche: Datum, Uhrzeit, Dauer, Rufnummern, Turret, Agent, Notizen, …
Bedienung: über Web-Browser
Wiedergabe: direkt im Web-Browser möglich
Kommentierung: während und nach dem Telefonat über Web-Browser möglich
Bookmarks: Notizen zu Gesprächspassagen
Löschen: automatisches Löschen nach ... Tagen einstellbar
User-Einrichtung: manuell / Active Directory (LDAP) Berechtigungen: für Gruppen / Benutzer
Manipulationsschutz: Hash-Key (MD5, SHA-1, SHA-2 bis 512 bit) je Aufzeichnungsdatei
Sicherheit: Management von Verschlüsselungszertifikaten
Logbuch: Protokollierung von Ereignissen und Bedienvorgängen
Passwort: Passwort-Management, Änderung erzwingbar
Vernetzung: Standortübergreifend vernetzbar
Backup: Netzlaufwerk / Cloud
System-Alarm: Überwachung von Hardware und Verbindungen, u.a. SNMP
Sonstiges: Screen Recording, API für Fremd-Software
Betriebssystem: Linux Debian
Module und integrierte Standardmerkmale
- Apresa II Basissysteme
1.) System-Software, für eigene Hardware, Vmware, Cloud, 5-/10-kanalig, erweiterbar, Inst. über Boot-Image
2.) 19'' Server, Basisversion 10-kanalig, erweiterbar bis 250 Kanäle, teilredundant (Raid1, doppeltes Netzteil)
3.) 19'' PC, Basisversion 5-/10-kanalig, erweiterbar bis 20 Kanäle
4.) MiniPC, Basisversion 5-kanalig, nicht erweiterbar (max. 20 Benutzer, kein Screen-Recording möglich)
+ Sonderausführung mit zusätzlichen Interfaces z.B. 1 bis 4 x S2M, 1 bis 48 x Analog (projektspezifisch)
- Erweiterungen und Ergänzungen
Client-Software (Windows) für optionale Aufnahmesteuerung per Mausklick, beliebige Anzahl PCs / ThinClients
Monitoring-Software (Windows) zum Aufschalten und Mithören durch Supervisor
Erweiterung um +5 / +10 Kanäle (gleichzeitige Aufnahmen, x mal hinzufügbar) Lizenz erforderlich
Agenten-Evaluierungsmodul (Unterstützung der systematischen Gesprächsbeurteilung) Lizenz erforderlich
Software-Pflege Verlängerungslizenz (um 1 Jahr / um 2 Jahre) Lizenz erforderlich
Dienstleistung 3rd / 2nd Level Support 1 / 3 / 5 Jahre Lizenz erforderlich
- Betriebsarten
Standard-Betrieb
Multi-Mandanten-Betrieb
- Dimensionierung
Kanalerweiterungen (5er- / 10er-Pakete) je nach Performance der Plattform (CPU)
beliebiger weiterer Ausbau durch Cluster (Mehrfach-Systeme vernetzt)
- Vernetzungen
Vernetzung gleicher Systeme
Vernetzung identischer Systeme (kreuzweise) zwecks Redundanz möglich
Vernetzung unterschiedlich dimensionierter Systeme (Filialen -> Hauptstandort)
Vernetzung unterschiedlich konfigurierter Systeme an unterschiedlichen TK-Anlagen
Vernetzung mit Home-Offices
-mit Mini-Recordern für Hörerschnur / ab-Leitung
-mit Mini-Recordern für IP-Telefone (1-4)
-mit Mini-Recordern für Fritzbox (beliebiges Telefon, auch DECT)
-mit Mini-Recordern für S0
-mit Recording-Software für Softphones (Windows PC)
Vernetzung über verschlüsselte Tunnelverbindung
Vernetzung über VPN
Vernetzung über öffentliches Internet
- Aufzeichungsmethoden
Passive Recording
Active Recording
- Anschlussmethoden
Voice Tapping (Mitlesen an Mirror-Port)
VoIP-Stream Empfang
SIPREC
Inkonferenznahme als Teilnehmer
Inkonferenznahme am SIP-Trunk
Aktives Durchschleifen / Weiterleiten von Verbindungen (Proxy in SIP-Trunk)
- Kompatibilität mit TK-Systemen
MiVoice (Aastra) 400
Aastra 5000
Aastra Intelligate
MiVoice MX-ONE
Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise R9, R11
Avaya Aura (DMCC-Anschaltung)
Avaya IP Office
Avaya Nortel CS1000
Cisco Call Manager 5, 7, 8, 10 (Passive Recvording)
Cisco Call Manager 9.1, 10.5, 12.0 (Active Recording)
innovaphone, IP4xx (Telefone IP2xx, IP1xx)
Nortel Unified Networks IP Stimulus (Unistim)
Toshiba Megaco H.248
Microsoft Skype for Business Server 2015, 2019
Panasonic NS1000
Unify OpenScape Voice
Unify OpenScape 4000
Unify OpenScape Business
Unify OpenScape MX V.3
Unify OpenScape Xpert
- CSTA-Anschaltungen
Avaya Aura DMCC
MiVoice 400
Unify OpenScape Voice
Unify OpenScape 4000
- SIPREC-Anschaltungen
AudioCodes Mediant v.7
Cisco 2921
NEC SV9500
Unify OpenScape Xpert (ab Version 6)
- Protokolle
SIP (nativ)
H323
-spezifisch Aastra (Auslesen Rufnummern)
-spezifisch Avaya IP-Office
-spezifisch Unify HFA
SCCP
H.248
SCCP
Nortel UNIStim
Skype for Business
- Active Recording Anschluss
Anschluss als SIP-Teilnehmer mit Registrierung (Benutzer, Passwort)
Anschluss als SIP-Teilnehmer ohne Registrierung (z.B. für internen SIP-Trunk)
Zweiter SIP-Anschluss (mit oder ohne Registrierung) für Weiterleitungen
Erstellung eigener Regeln zur Anrufbehandlung
Unterscheidung von Regeln nach Anrufziel / Anrufherkunft
- Hinweisansagen bei Active Recording
generell immer
Unterscheidung nach Anrufherkunft
Unterscheidung nach Anrufziel
- Automatische Aufnahme
Aufnahme alle Telefone
Aufnahme gemäß White- / Blacklist
-IP-Adressen
-MAC-Adressen
-Rufnummern
-Benutzer
- Manuelle Aufnahmesteuerung zusätzlich
Start / Stopp
Stummschaltung ein/aus (u.a. für Kennwort-Durchgabe)
Speichern von Beginn an (rückwirkend)
Löschen (Stoppen und Verwerfen) z.B. bei Privatgespräch
- Bedienung der Aufnahmesteuerung durch
Telefontasten (DTMF)
PC-Client Software (für Windows)
-Mausklick auf Taste(n)
-konfigurierbare Tastenkombination(en)
Web-Browser
- Screen Recording für Windows PCs (einstellbar 1 bis 10 fps)
Screen Recording für beliebige Anzahl Standard PCs / x (außer MiniPC)
Screen Recording für mehrere Monitore je PC - Lizenz erforderlich
- Live-Monitoring
Monitoring-Software für Windows PC enthalten
Anzeige laufender Telefonate, Aufschalten und Mithören per Mausklick
Freigabe / Sperre der Monitoring-Funktion durch Admin
- Aufnahmedatei Codierungen
GSM
MP3
G.711 a-law
G.711 u-law
MP3 - Stereo
G.711 a-law - Stereo
G.711 u-law - Stereo
- Aufnahmedatei Zusatzdaten (abhängig von Verfügbarkeit bei Anschaltungsmethode)
Datum
Uhrzeit
Dauer
Externe Rufnummer
Externe Rufnummer Alias
Interne Rufnummer
Interne Rufnummer Alias
Anrufrichtung
IP-Adressen
Prüfsumme (Hash Key)
Interne eindeutige ID der Aufnahme
Angemeldeter Agent (bei z.B. SIPREC-Anschaltung)
Leitungsnummer (bei z.B. SIPREC-Anschaltung)
- Aufnahmedatei manuelles Hinzufügen von Daten
Hinzufügen von Daten während eines Telefonats
Nachträgliches Hinzufügen von Daten
Hinzufügen einer Kategorie (farbig, durch Admin zu benennen)
Hinzufügen Notiz 1 (max. 1000 Zeichen)
Hinzufügen Notiz 2 (max. 1000 Zeichen)
Hinzufügen Notiz 3,4,5,6 durch Admin selbst zu benennende Notizspalte (max. 1000 Zeichen)
- Speicherung
Speicherung auf Festplatte
-Hardware-Varianten: standard: 1 Tbyte HD, 160.000 h (GSM)
-Virtualisierte-Varianten: frei dimensionierbar
Backup
-auf NAS, Cloud Speicher, …
-manuell sofort einmalig
-automatisch in Zeitintervallen - stündlich um X: ... Uhr / täglich um … Uhr / wöchentlich am Tag … um … Uhr
-Backup-Metode: Hinzufügen neuer Aufnahmen + Komplettsicherung der Konfiguration
-Optional: selektives Backup alle Aufnahmen eines bestimmten Zeitraums
Auto-Löschen
-Automatisches Löschen nach … Tagen einstellbar
- Bedienung
Bedienung vollständig über Web-Browser (Internet Exporer, Chrome, Firefox, Opera, Safari, ...)
Bedienoberfläche in allen wichtigen Landessprachen (D, DK, E, F, GB, FIN, HR, I, N, NL, PL, RUS, S)
Landessprache durch jeden Benutzer individuell einstellbar
Automatische Auswahl der Landessprache anhand Sprache des Benutzer PCs
Auflistung der Aufnahmen (Spalten durch Admin konfigurierbar)
Suche nach Aufnahmen anhand Formular
Abspeichen von Suchformularen
Suchkriterien (Zeitraum, Rufnummern, Notizen, Name, …)
Wiedergabe direkt im Web-Browser
Wiedergabe mit Verlaufsbalken
Bookmarks zur Markierung und Kommentierung von Gesprächspassagen
Wiedergabe durch Media Player oder ähnlich alternativ möglich
Herunterladen einer Aufnahmedatei
Direktversand einer Aufnahmedatei als E-Mail per Mausklick
Statistik über Anrufe, Aufnahmen, Wartezeiten, ... je Woche, Monat, … (verfügbar bei Passive Recording)
- Benutzer und Gruppen
Anlegen von Benutzern
Anlegen von Benutzern in Gruppen - manuell
Anlegen von Benutzern in Gruppen - über LDAP / LDAPS
Zuordnung von Berechtigungen
-Gruppen-weise
-Benutzer-spezifisch (zusätzlich)
Erteilbare Benutzerberechtigungen
-Liste der Aufnahmen anzeigen
-Aufnahmen wiedergeben
-Screen Recording wiedergeben
-Aufnahmen herunterladen
-Notizen bearbeiten
-Aufnahmen löschen
-Passwort ändern
Benutzerberechtigungen unterschiedlich erteilbar
-für nur eigene Aufnahmen des Benutzers
-für Aufnahmen der Gruppe
-für Aufnahmen bestimmter anderer Benutzer
-für Aufnahmen einer bestimmten anderen Gruppe
-für Aufnahmen von allen
Benutzer-Identifikation über Telefon
-durch Zuordnung der Rufnummer(n) des Benutzers
-Free Seating über Anmeldung am Telefon (je nach TK-System) / über Anmeldung an PC des Arbeitsplatzes
- Passwort-Management
Mehrere Passwort Level
-Passworter ohne besondere Vorgaben
-Passwörter mit Mindestlänge
-Passwörter für erhöhte Sicherheit:
Groß- / Kleinschreibung und Ziffer(n)
Passwort Handhabung
-Erzwungene Passwort Eingabe bei erstem Login einstellbar
-Erzwungene Änderung nach … Tagen einstellbar
-Sperre der … zuletzt benutzen Passwörter einstellbar
-Passwort Recovery bei vergessenem Passwort (über E-Mail an Benutzer)
4-Augen Prinzip
-über geteiltes Passwort möglich (z.B. je 8 Zeichen)
- Sicherheit
Systemüberwachung
-Überwachung Bauteile, Temperatur, Spannung
-Überwachung CPU-Auslastung
-Überwachung Speicher
-Überwachung Verbindung zu Backup-Medium
-Überwachung Recording-Software-Module
-Überwachung von Verbindungen - VoIP-Anschlüsse / CSTA-Anschluss / externe Module (vernetzte Mini-Recorder in Home-Offices)
-Überwachung der Auslastung lizenzierter Kanäle
Automatische Administrator Benachrichtigung
-Periodischer Report in einstellbaren Intervallen
-E-Mail Benachrichtigung (Fehlermeldung bzw. Warnung)
-SNMP-Überwachung möglich
Verschlüsselungen
-Verschlüsselte Ablage auf Speichermedium einstellbar
-Erstellung eines privaten SSL-Zertifikats (für https)
-Laden eines vorhandenen SSL-Zertifikats (für https)
-Terminierung einer verschlüsselten VoIP-Verbindung (ohne CA-Prüfung)
-Terminierung einer verschlüsselten VoIP-Verbindung mit Betreiberzertifikat
-LDAPS-Verbindung zu AD-Server
Schutz vor Manipulation
-Hash-Key für Aufnahmedateien nach einstellbarem Algorithmus - MD5 /SHA-1 / SHA-2 (SHA-256) / SHA-2 (SHA-512)
Logbuch
-Protokollierung aller Ereignisse und Bedienvorgänge aktivierbar
- Integration in Fremd-Software
API zur Steuerung durch Fremd-Software
- Betriebssystem
Stand 10/2019: embedded Linux Debian 9
- Verfügbare Dokumente
Handbuch Bedienung (deutsch)
Handbuch Inbetriebnahme & Administration (deutsch)
Quick Guide zur Inbetriebnahme (deutsch)
Sicherheitskonzept (für Banken) mit Risikobewertung
Anschaltungsanweisungen an spezifische TK-Systeme
FAQs nach Themen
- Anschluss
Welche Anschlussmöglichkeiten gibt es?
Der Anschluss von Apresa erfolgt über den Mirror-Port eines Netzwerk-Switches, an dem der VoIP-Datenstrom mitgelesen werden kann oder über einen mehrkanaligen SIP-Anschluss, über den Apresa angerufen und zur Aufzeichnung in Konferenz genommen werden kann (dann Hinweisansage möglich). An bestimmten TK-Systemen (bitte erfragen) ist die Steuerung der Konferenzschaltung über eine CSTA-Schnittstelle automatisierbar.
Können gemischte Anschlußarten bedient werden?
Ja
- Aufzeichnung
Ist eine getrennte Aufzeichnung des internen Gesprächsteilnehmers ohne den Externen möglich?
Ja. Abhängig von Anschaltung
Wie wird bei Mehrplatzsystemen festgelegt, welche Gespräche automatisch mitgeschnitten werden?
Über eine Liste von Nebenstellen (Black-list oder White-list).
Ist eine Aufzeichnung nur kommender / nur gehender Gespräche möglich?
Ja.
Wie wird eine Aufzeichnung gestartet und gestoppt?
automatisch, manuell am PC des Agenten oder per Telefontasten
Kann eine Aufnahme abgebrochen werden?
Ja
Kann ein Gespräch bei Bedarf rückwirkend gespeichert werden
Ja, per Maus Klick (Apresa PC Client) oder per Telefontasten.
Kann ein externer Anrufer eine Aufnahme abbrechen?
Ja, einstellbar
- Hinweisansagen
Können Anrufer automatisch über das Mitschneiden informiert werden?
Ja, außer bei Anschaltung über Mirror-Port.
Wann erfolgt der Hinweis auf das Mitschneiden?
Vor Beginn einer Aufzeichnung.
- Wiedergabe
Können Aufnahmen am Arbeitsplatz angehört werden?
Ja, über einen Webbrowser, bei entsprechenden Zugriffsrechten.
Welche Aufzeichnungsformate werden verwendet?
Eine Vielzahl von Formaten stehen zur Auswahl (Mp3, G.711 ...)
Wie lassen sich Aufzeichnungen wiederfinden?
Über den Webbrowser - Dank umfangreicher Suchkriterien, wie Datum, Uhrzeit, Rufnummern, Notizen...
- Speicherung
Wie ist der Speicherbedarf der Aufzeichnungen?
Die als Standard verbaute 1TB HD faßt ca. 160.000 Stunden komprimierter Gesprächsdaten.
Wie erfolgt eine Datensicherung?
Regelmäßige Backups auf externe Laufwerke (z.B. NAS) lassen sich einfach automatisieren.
Wie komfortabel ist die Bedienung für den Kunden?
Die Bedienung über einen Standard Web-Browser ist weitgehend selbsterklärend, wodurch lange Einarbeitungszeiten entfallen.
Was wird bei einer Aufzeichnung noch gespeichert?
Rufnummern (sofern im Protokol vorhanden), Datum, Uhrzeit und Gesprächsdauer.
Ist die Größe der Dateien bei langen Gesprächen problematisch?
Nein
Können Mitschnitte automatisch gelöscht werden?
Ja.
- Rufnummern
Werden die Rufnummern gespeichert?
Ja.
- Sicherheit
Sind Aufzeichnungen vor Manipulation sicher?
Ja, durch Verschlüsselung und Hashfunktion (Fingerprint der Datei)
Ist ein "4-Augen Prinzip" realisierbar?
Ja.
Sind Aufnahmen gerichtsverwendbar?
Ja.
- Wartung
Ist eine Wartung erforderlich?
Nein
Sind regelmäßige Software Updates erforderlich?
Nein.
Welches Betriebssystem wird verwendet?
Linux Debian.
Werden Störungen gemeldet?
Im Fehlerfall benachrichtig Apresa den Administrator per E-Mail.
- Dimensionierung
Besteht Kaskadierbarkeit?
Ja, volle Kaskadierbarkeit. Aufzeichnungen, auch mehrerer Systeme, können in einem Archiv zusammengefaßt werden.
Ist das Mitschneiden an mehreren Standorten möglich?
Ja.
Sind die Mitschneidesysteme erweiterbar?
Ja, je nach Ausführung und abhängig von der Rechenleistung des Systems
Was passiert bei zu kleinem Ausbau?
E-Mail Benachrichtigung an Administrator
Angebotsanfrage
Wir werden uns so schnell wie möglich mit Ihnen in Verbindung setzen
Bitte versuchen Sie es später noch einmal